First, Second und Third Level IT-Supporter: Soforthilfe bei Hardware- oder Softwareproblemen!
IT-Störungen sowie IT-Ausfälle zählen in den meisten Firmen zum Tagesprogramm. Meist fehlt es den Mitarbeitern an Fähigkeit oder Zeit, unvorhergesehene wie auch plötzlich auftretende Probleme rund um Hardware und Software auf eigene Faust zu lösen. Infolgedessen kann es im schlimmsten Fall zu schwerwiegenden Umsatzeinbrüchen kommen. Ein erfahrener IT-Support könnte an dieser Stelle Abhilfe bringen. Doch was ist eigentlich unter IT-Support gemeint? Was sind die typischen Aufgaben eines IT-Supporters beziehungsweise einer IT-Supporterin und aus welchem Grund sollte jedes Unternehmen heutzutage auf einen fachkundigen IT-Support setzen? Die Antworten lesen Sie in dem nachfolgenden Blogbeitrag.
In einer zunehmend digitalisierten sowie hybriden Businesswelt kommt kaum noch ein Unternehmen ohne eine funktionierende IT-Infrastruktur aus. Ganz gleich ob in der Industrie, im Handel oder im Sektor Serviceleistung: Eine performante IT-Landschaft ist heutzutage nicht bloß die Grundlage für leistungsfähige Geschäftsprozesse; sie ist unstrittig das Fundament für die Profitabilität, die Wettbewerbsfähigkeit und die Zukunftsfähigkeit von Firmen.
Kein Rätsel daher, dass die Modernisierung der IT-Infrastruktur, laut einer gegenwärtigen Studie von IDG Research Service, für 72 % der Unternehmen in Deutschland höchste Priorität hat, um schneller, agiler sowie innovativer zu werden.
Damit ein Unternehmen störungssicher sowie ohne Probleme arbeiten kann, benötigt es jedoch ein qualifiziertes Team von IT-Spezialisten, die dafür Verantwortung tragen, dass die Prozesse im Rahmen der IT-Umgebung reibungslos laufen wie auch insbesondere Ausfälle bzw. Störungen von IT-Infrastrukturkomponenten wie Software, Hardware und Netzwerke möglichst direkt behoben werden.
An dieser Stelle kommen sogenannten IT-Supporter*innen ins Spiel.
Die zentrale Anlaufstelle bei Fragen rund um die IT!
Im Allgemeinen beschäftigt sich der IT-Support als zentraler Ansprechpunkt bei Fragen und Problemen zum Thema Hardware und Software mit der Instandhaltung sowie Gewährleistung des IT-Betriebs in einem Unternehmen.
Beschäftigte im IT-Support sind daher die ersten Ansprechpartner für sämtliche Belange rund um die IT.
Sie erwidern unter anderem IT-Supportanfragen, entwickeln Lösungen zur Störungsbeseitigung, kümmern sich um die Überwachung und Pflege von IT-Systemen und bilden parallel die Schnittstelle zu IT-Service-Management-Verfahren.
Generell wird der IT-Support dafür in drei verschiedene Zuständigkeitsbereiche, sogenannte „Service-Levels“ gegliedert. Die einzelnen Service-Level bauen hierbei aufeinander auf. Das heißt, dass das Schwierigkeitslevel einer IT-Störung beziehungsweise eines IT-Problems das Support-Level bestimmt, welches aktiv wird.
Simple, häufig wiederkehrende IT-Probleme werden meist schon im Erstkontakt durch den First-Level-Supporterin beseitigt. Wenn es komplizierter wird oder ein stärkerer Handlungsspielraum notwendig ist, werden die IT-Supportanfragen gemäß nach oben zu einem Second-Level-Supporterin oder gar Third-Level-Supporter*in weitergereicht – beziehungsweise „eskaliert“.
IT-Support ist nicht gleich IT-Support: Vom First-Level-Supporter zum Third-Level-Supporter!
Ob Netzwerkausfälle, Überauslastungen, menschliches Scheitern, Software-Fehler oder Hardware-Fehler: Keine IT-Landschaft ist vor IT-Ausfällen sicher. Umso wichtiger ist es, dass sie äußerst schnell und effizient gelöst werden.
Je nachdem, wie umfassend die Problemlage ist, stehen im IT-Support, wie schon erwähnt, meist drei unterschiedliche Servicelevels zur Auswahl:
Die erste Anlaufstelle: Der First-Level-Support
First-Level-Supporter*innen sind die allererste Adresse für Endanwender und Kunden, welche Support bei IT-Problemen und technischen Anliegen benötigen. Ihre Aufgabe ist es, die jeweiligen IT-Support-Anfragen einzuordnen und einzuschätzen, ob das IT-Problem möglichst schnell von ihnen beseitigt werden kann. Übersteigt das IT-Problem das Knowhow des First-Level-Supporters beziehungsweise der First-Level-Supporterin wird die Kontaktaufnahme adäquat eingestuft und an den Second-Level-Support übergeben. Dazu wird ein aussagekräftiges „Support-Ticket“ in einem Ticketsystem erstellt und an den Second-Level-Supporter weitergeleitet.
Überdies zählt in einigen Fällen auch eine Betreuung von Peripheriegeräten wie Telefonanlagen, mobile Endpunkte, E-Mail-Systeme, Printer, Firewalls und Server zum Tätigkeitsbereich des First-Level-Supporters.
Die typischen Aufgaben des First-Level-Supporters*in im Fokus:
- Einordnen von IT-Supportanfragen
- Einordnung, ob ein IT-Problem direkt beseitigt werden kann oder ob es an einen Experten im Second-Level-Support weitergeleitet werden muss
- Generierung von aussagekräftigen Support-Tickets im Serviceticketsystem
- Zuständigkeit über die ganze Dokumentation
- Betreuung von Peripheriegeräten wie Telefonanlagen, E-Mail-Systemen und Drucker
- Sicherstellung der Internetverbindungen sowie Datenbankanbindungen
- Fehleranalyse sowie Störungsbeseitigung
- Austausch mit Mitarbeitern und Kunden
IT-Expertinnen für schwierigere Problemfälle: Second-Level-Support
Second-Level-Supporterinnen erledigen komplexere Arbeiten, welche im First-Level-Support nicht beseitigt werden können. Überdies bieten selbige Schulungen sowie Weiterbildungen für den First-Level-Support an und sammeln oftmals vorkommende IT-Probleme und deren schnelle Problembeseitigung in einer Wissensdatenbank, um diese auf diese Weise für den First-Level-Support bereitzustellen und nutzbar zu machen.
Die typischen Arbeiten des Second-Level-Supporters*in im Fokus:
- Klassifizierung sowie das systematische Abarbeiten von IT-Support-Anfragen, die vom First-Level-Support weitergeleitet wurden
- Das telefonische oder auch schriftliche Kontaktieren der Kunden über die Störungsbehebung des IT-Problems
- Übermittlung von komplexen und nicht lösbaren Problemen an IT-Experten im Third-Level-Support oder an zuständige Abteilungen
- Schnittstellenfunktion zwischen dem First-Level-Support und den weiteren Abteilungen im Unternehmen
- Instandhaltung von Wissensdatenbanken, die Lösungen für häufige IT-Probleme einschließen
- Fortbildung der Mitarbeiter*innen im First-Level-Support.
IT-Expert*innen für gravierende oder grundlegende IT-Probleme: Third-Level-Support
Als allerletzte Instanz gibt es in einigen Unternehmen neben dem First-Level-Support plus dem Second-Level-Support, einen Third-Level-Support. Third-Level-Supporterinnen kümmern sich ausschließlich um schwierige oder bis dato unbekannte IT-Probleme sowie deren effektive Beseitigung. Third-Level-Supporterinnen sind außerdem für die Exploration und Fortentwicklung neuer sowie eigenständiger IT-Lösungen verantwortlich. Überdies sind sie häufig bei Change-Prozessen in Unternehmen beteiligt.
Die typischen Aufgaben des Third-Level-Supporters*in auf einen Blick:
- Bearbeitung sowie Lösung schwerwiegender IT-Probleme und technischer Fragen
- Fachberatung und Unterstützung bei IT-Supportanfragen
- Einschnitt in die Programmlogik oder auch Datenbank
- Erstellung von Lösungen für undokumentierte IT-Probleme sowie Dokumentation für die unteren Supportebenen
- Zusammenarbeit mit Hardwareherstellern oder auch Softwareherstellern zur Problemidentifizierung und Problemlösung
IT-Support: Ein Must-have für Unternehmen!
Ein IT-Störfall kann Unternehmen von heute kostspielig zu stehen kommen – insbesondere durch verlorene Arbeitszeit!
So bestätigen beispielsweise die Resultate der Studie von Nexthink, dass IT-Komplikationen Unternehmen Millionen von Euro durch verloren gegangene Arbeitszeit kosten.
Aufgrund dieser Zahlen ist es bedeutend, dass IT-Störungen sowie IT-Probleme solide und schnell beseitigt werden – und im günstigsten Fall überhaupt nicht erst hervortreten.
Ein starker IT-Support mit guten IT-Fachkräften kann Firmen dabei unterstützen, dass ihre IT-Landschaft immer bestens gestaltet ist und einwandfrei läuft, sodass IT-Ausfälle weniger auftreten. Darüber hinaus können IT-Komplikationen dank Eskalation und Weiteranleitung an die entsprechenden IT-Spezialisten schneller gelöst werden.
Möchten auch Sie die Ausfallssicherheit ihrer IT-Systeme erhöhen und gleichzeitig die unternehmensweite Produktivität durch den Gebrauch eines fachkundigen sowie leistungsstarken IT-Supports steigern? Oder haben Sie noch Fragen zum Thema? Sprechen Sie uns gerne an!